Como Gardner Health Services celebra su 50 aniversario, es importante recordar a los empleados que fueron fundamentales en la longevidad de Gardner. La organización creció como un árbol de hormigón para convertirse en la mayor red de seguridad sanitaria en el Condado de Santa Clara. Norma Avalos es uno de esos empleados que ha mantenido Gardner arraigada a lo largo de los años. Ella se unió a Gardner por primera vez hace 32 años y desde entonces ha encarnado el valor y la determinación que definen el éxito de la organización.
Norma comenzó su carrera como enfermera en los años 70 en el Estado de Washington. Durante este tiempo, empezó a trabajar en una clínica de salud para inmigrantes a unos 70 kilómetros al norte de Seattle. Fue aquí donde tuvo su primera experiencia de trabajo en un entorno sanitario comunitario y le dejó una impresión duradera. Años más tarde, mientras trabajaba en el hospital de veteranos de Palo Alto, Norma oyó hablar de una clínica local que estaba contratando para un puesto a tiempo parcial. El deseo de trabajar en una clínica de la comunidad todavía estaba presente y Norma estaba muy interesada. Solicitó y consiguió el trabajo en el Centro de Salud Comunitario Gardner, como se conocía a Gardner en aquel entonces. Comenzó a trabajar principalmente los sábados con un médico, cumpliendo el papel de enfermera. Poco después de empezar, Norma conoció a la enfermera practicante de Gardner, quien le recomendó que solicitara otro puesto a tiempo parcial en la Family Health Foundation de Alviso. La Fundación estaba buscando una enfermera bilingüe para trabajar con sus pacientes de habla hispana. Norma solicitó el puesto en la Fundación y, para su sorpresa, le ofrecieron un trabajo a tiempo completo, que aceptó.
La etapa de Norma en la Fundación comenzó como una prueba de fuego. Trabajó como gestora de la clínica, aunque no tenía experiencia en esa función, y se formó rápidamente para ocupar el puesto. De gestora de la clínica pasó a ser enfermera de triaje y prestó servicios de triaje en tres clínicas diferentes de la Fundación. "Fue todo un reto porque me ocupaba de obstetricia y ginecología, pediatría y medicina general, y recibía una llamada cada tres minutos. Era un trabajo bastante agotador porque estás hablando con la gente constantemente y necesitan algo de ti". Sin embargo, volver a la sanidad comunitaria resultó ser todo lo que Norma esperaba. "En el sector privado me sentía más como una camarera glorificada... La población de pacientes (de Gardner) viene porque realmente necesita ser atendida. Y eso supone una gran diferencia en cuanto a las habilidades de enfermería y tu empatía y tu compromiso con el paciente", dice. "Pero por mucho que te queme, disfruté mucho trabajando con esa población."
Norma atribuye su capacidad de empatía a sus humildes comienzos de niña. Recuerda que tenía que ir en autobús con su madre y sus hermanos para ir a las citas médicas. Norma y su familia solían tener que esperar largas colas para ser atendidos en la clínica comunitaria. Ahora, como profesional de la salud, entiende la frustración que pueden llevar los pacientes antes de ser atendidos: "Están enfadados, molestos, no te conocen de nada. Pero todo es culpa tuya esa mañana, pero sabes calmarlos y hacerles saber que realmente quieres ayudarlos", dice.
Los períodos de desafío y crecimiento entrelazados han llegado a definir la experiencia de Norma en Gardner Health Services. En los momentos difíciles, no tuvo la oportunidad de recuperar el aliento, pero siempre mantuvo su impulso hacia adelante. "Como profesional he estado expuesta a tantas situaciones que, aunque hubiera pagado por la experiencia, no habría sido lo mismo. No podría haber aprendido nada de esto en la escuela. Estando allí y practicando, aprendí mucho". Norma recuerda un reto en particular como algo que le abrió los ojos a la realidad de la asistencia sanitaria, pero también como un gran éxito.
Durante una sequía financiera, Gardner se vio obligado a reducir sus operaciones, incluida la eliminación de los servicios de parto para las futuras madres. "Teníamos numerosas pacientes prenatales y nadie para atenderlas, y te digo que recuerdo esos días como si fueran ayer, porque era un reto", dice Norma. El director general de Gardner, Reymundo Espinoza, y Norma comenzaron a reunirse con posibles socios para resolver la situación. Por primera vez, Norma pudo ver al líder de la organización en acción y el peso de la responsabilidad que recaía sobre el Sr. Espinoza. Juntos se dirigieron a diferentes organizaciones para pedir ayuda en la prestación de servicios de parto. Finalmente, encontraron a un médico con una consulta privada que aceptó prestar servicios prenatales a las pacientes de Gardner y atender los partos. "Había ansiedad, estrés y emoción al mismo tiempo, porque te enfrentas al reto de algo nuevo. ¿Se puede hacer esto? ¿Cómo se puede hacer? Y de esa experiencia aprendí mucho a negociar porque vi a nuestro director general negociar para que consiguiéramos (los servicios de parto) y para mí eso fue un gran logro".
En un momento dado, Norma fue directora de enfermería y directora de operaciones al mismo tiempo. Hacía el trabajo de su jefe y también el suyo propio. Siempre había querido volver a estudiar para terminar su licenciatura, pero nunca tuvo tiempo, estaba demasiado involucrada con Gardner. Todo eso cambió hace dos años cuando Norma se inscribió en clases para terminar su licenciatura. Se alegró mucho de haber vuelto a la escuela de enfermería porque puso de manifiesto la gran diferencia entre su formación en los años 70 y cómo ha evolucionado la profesión desde entonces. "Una de las clases que tomé fue la de enfermería holística y una de las cosas que aprendí fue que en la época en que fui a mi primer programa de enfermería, me enseñaron que uno se guardaba sus sentimientos para sí mismo. Cuando avisabas a tu paciente de que tenía algún tipo de noticia terrible, debías guardar tus emociones para ti." "Pero hoy es un juego de pelota totalmente diferente para las enfermeras, te animan no sólo a compartir tu experiencia y tus sentimientos, sino incluso a asistir al funeral de tu paciente o de tu cliente si se abre la puerta para ello". A principios de este año, Norma empezó a poner en práctica nuevas técnicas que había aprendido para tratar a sus pacientes, entre ellas ofrecerse a rezar con ellos. Le remitieron unos cuantos pacientes que estaban deprimidos y uno de ellos, en particular, estaba muy decaído. Lo primero que Norma le preguntó al paciente fue si creía en Dios y si podía rezar con él. En ese mismo momento empezaron a rezar y ella empezó a calmarse. Acordaron seguir reuniéndose dos veces por semana hasta que la paciente pudiera ingresar en un programa de salud mental.
La conexión con la comunidad y el desarrollo de relaciones también se traslada a la vida personal de Norma fuera del trabajo. Los fines de semana apoya a su hijo, que es pastor. A diferencia de una iglesia típica, el ministerio de su hijo le lleva a la comunidad, incluyendo tres reservas de nativos americanos y una organización nacional de motociclistas. Norma también es muy activa en la banda de su hijo, que se reúne todos los domingos. El hijo de Norma sacó un CD de música que se distribuyó en Gardner y llegó hasta el Sr. Espinoza, que guarda una copia en su coche. La letra de una canción en particular ha hecho que Norma y el Sr. Espinoza reflexionen sobre su trabajo aquí en Gardner,
"Todo el mundo quiere ir al cielo, pero nadie quiere morir. Todo el mundo quiere reír, pero nadie quiere llorar".
Después de 32 años en la organización, en varias funciones y puestos directivos, Norma tiene una perspectiva única sobre el éxito de Gardner. Desde su punto de vista, el mayor activo para el progreso de Gardner ha sido nuestros empleados, "Si seguimos teniendo el corazón de Gardner, el lado humano a la misma, no sólo el profesional, pero el lado humano que llega a nuestros pacientes ... Tengo la esperanza de que no sólo va a seguir teniendo la atención de buena calidad, sino también ser financieramente estable para cumplir con nuestros objetivos", dice. Mientras tanto, estén atentos al futuro libro de Norma, que incluirá varias historias sobre Gardner, entre ellas esta joya:
Una de las clínicas de Gardner, CompreCare, estaba situada anteriormente a un kilómetro y medio de su actual emplazamiento. La clínica se encontraba entre dos bares, lo que suponía un reto único para el personal. Los bares eran muy activos y ofrecían música en directo y baile.
"Las bandas ensayaban durante el día y yo tenía que ir a cualquiera de ellas y decirles: 'Bajad el volumen porque los médicos no pueden oírse hablando con los pacientes'. Y, de hecho, con la batería y los saxofones podías sentir cómo vibraban nuestras paredes. Una noche recibí una llamada de que un coche se había estrellado contra la clínica. Pensé, vale, no vivo muy lejos de allí, así que cogí mi coche y me dirigí hacia allí. Para mi sorpresa, ¡todo un cuidado entró en la clínica! Era toda la ventana, era como un escaparate, enorme, y el coche rompió toda la ventana y estaba a más de la mitad de nuestro vestíbulo".
Norma se quedó para supervisar la limpieza. Una vez que la ventana estuvo bien tapiada, pidió refuerzos al servicio de seguridad de la clínica para poder irse por fin a casa a descansar. "En aquel momento no me hizo gracia, pero ahora me río de ello".
Contenido comisariado por Antonio Núñez, Jr.
